Hace algunos días atrás compartí algunos comentarios sobre las redes de apoyo y comunicación internas y el impacto que tienen sobre el cliente final y su experiencia con el servicio. Me pareció que era una buena invitación a reflexionar sobre nuestro rol en la organización, la conciencia de equipo y las conexiones a un nivel humano con nuestro cliente interno, al servicio del cual debemos estar siempre.
Si bien es cierto, estar al servicio del cliente es importante, hay factores adicionales que también es necesario tener en cuenta a la hora de trabajar en la estrategia de excelencia de clientes, tema del que seguro estaré hablando más adelante.
Por ahora, me quiero referir a que la oportunidad de dar un buen servicio tiene un vinculo directo con lo que el cliente puede decirnos del mismo, y para esto debemos estar preparados. Ya que dar un servicio en términos simples es prácticamente un dialogo, donde existe un emisor y un receptor que escucha un mensaje.
De hecho un reporte de Aberdeen Group del 2015 indica que capturar, elaborar e implementar un programa de trabajo sobre la Voz de Cliente puede incrementar la retención de nuestros clientes en un 55%, de la misma forma una investigación de Forrester muestra que los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de seguir con marcas que pueden escuchar y resolver problemas rápidamente.
Digamos que si ustedes son proveedores de un producto/servicio es porque tienen una necesidad que cubrir, esta necesidad a pesar de ser básica no está exenta de elementos que puedan permitirles diferenciarse de la competencia y así ofrecer un servicio que sus clientes puedan valorar por el simple hecho de sentirse escuchados.
Existen muchos mecanismos y modelos documentados para capturar la Voz del Cliente, de los cuales hay bastante información y datos estadísticos que permiten tener cierto nivel de “garantías de éxito” en la medida que se ajusten a la realidad de nuestras empresas y que sean bien implementados, y con bien implementados me refiero a que debe ser una decisión de la compañía donde estén involucrados de manera transversal (confío en que en el futuro estaré dedicando una entrada en este blog para este tema).
!Mas allá de la forma, lo importante es el mensaje!
Me refiero a que en términos de “dificultad”, es más fácil capturar la Voz del Cliente que saber qué hacer con esa información. Estar preparados para poder elaborar e implementar un plan basados en lo que dicen de ti es el verdadero desafío, es decir, generar los cambios organizacionales (eventualmente culturales) necesarios para provocar los cambios que el cliente final terminará percibiendo.
De la mano con esto y para no sorprendernos al final, se recomiendan mecanismos de medición y una evaluación constante, tal que nos permita tener una vista de los niveles de apego.
Finalmente, la clave es escuchar activamente y demostrar a los clientes que sus opiniones son valoradas y, más importante, que generan cambios positivos.
Referencias: