Los clientes están cansados de tratar con las empresas a través de menús telefónicos y robots de chat automatizados. Quieren una conexión humana. Es importante para un cliente sentir que valoran su negocio y que se va a trabajar para resolver sus problemas.
Jessie Cohen, “What makes a company successful”, 2017
La cita anterior puede sonar cliché, pero creo que se ajusta bastante a la realidad del mercado moderno y, pensándolo bien, no debería parecernos extraño que su aplicación también tenga sentido para nuestros clientes internos. Para entender esto con mayor claridad voy a descomponer en tres partes la frase publicada por Jessie Cohen.
De hecho los números la respaldan, el reporte 2024 de tendencias de Excelencia Clientes de Forbes señala que el 46% de los clientes esperan comunicación mas personalizada para confiar en una marca y así adquirir sus productos/servicios. Mientras que el reporte 2021 de Estado de la personalización de Segment (Twilio) indica que aproximadamente el 60% de los clientes serían consumidores habituales luego de una experiencia personalizada.
Los clientes están cansados de tratar con las empresas a través de menús telefónicos y robots de chats automatizados.
Comprender esta línea puede sonar muy trivial si somos literales en su lectura, aunque lo importante radica en el importante desafío que representa conseguir “automatismo” en una empresa, ya que requiere bastante disciplina y alto nivel de apego es un desafío importante si los niveles de apego a los procedimientos y procesos definidos (si es que existen), y aún así solo estamos viendo la punta del iceberg. El verdadero desafío es con nuestros clientes internos, con los cuales conformamos parte de una “organización”, una estructura ordenada dentro de la cual somos clientes y proveedores, una cadena de apoyo en la que nuestros compañeros de equipo nos apoyan y en la que nos corresponde apoyar también.
Si, por el contrario, solo esperamos que nos apoyen y nosotros no colaboramos, o si dependemos tanto de que los procesos y automatismos funcionen solos, lo que estamos haciendo es perpetuar una red disfuncional, alimentando lo que coloquialmente todos conocen como “islas” o “silos” donde cada equipo se preocupa de su “metro cuadrado” y no se genera la potente suma de factores esperada por el cliente final.
Quieren una conexión humana.
Este es el foco principal de la cita que inspira este post, la conexión humana. Representa la abstracción del producto, ya que es poco probable ofertar un producto que no tengan nuestros competidores en el mercado, y lo que realmente termina marcando la diferencia es el factor humano, lo verdaderamente conectados que estamos con nuestros clientes.
Pero bajo la misma mirada del apartado anterior, debemos trabajar en identificar que tan real y verdadera es la conexión que tenemos con nuestros clientes internos, que tan cercanos y empáticos somos con nuestros compañeros de equipo. Demostrar interés en realidad hace la diferencia, representa lo humanos que somos dentro de este bosque de procesos, automatismos y burocracia.
Es importante para un cliente sentir que valoran su negocio y que se va a trabajar para resolver sus problemas.
La conexión humana es la que nos permite transmitir a nuestros clientes que entendemos y que literalmente estamos conectados con su negocio. Me refiero a que debemos hacerle sentir a nuestro cliente que trabajaremos para resolver sus necesidades tanto como si estas fueran nuestras.
Estoy hablando de nuestros clientes internos, de sus necesidades, objetivos o metas. Valorar los que hacen nuestros compañeros de equipo, apoyarlos y trabajar para contribuir a la resolución de sus problemas es lo que marca la diferencia al final del camino.
Comentarios finales
Debemos ser conscientes de que si bien es cierto para cumplir nuestros objetivos necesitamos tener una red de apoyo, lo verdaderamente importante es nuestra contribución a esta red. Las organizaciones constantemente persiguen tener proceso más detallado, el más descriptivo, el proceso con los mejores controles, indicadores y automatismos, basados en la mejor metodología y que por el respaldo teórico tiene garantías de éxito. Que no estando lejos de lo correcto, lo importante es no confundirnos en el camino.
Antes que todo estamos para facilitar, tanto al cliente final para que logre su objetivo, así como también a nuestros clientes internos para que logren los suyos. En general todos nuestros compañeros de equipo tienen un objetivo, un logro que persiguen, una meta que alcanzar y estar al servicio de ellos debe ser el verdadero incentivo. Si todos nosotros colaboramos de manera transversal, el cliente final terminará viendo el resultado de todas estas colaboraciones juntas, es decir, el producto resultante de la suma de todos los aportes que terminará mejorando la experiencia del cliente final.
Las necesidades de nuestros clientes van más allá del producto esperado (refiriéndonos a lo tangible), tienen que ver con la importancia de ser alguien cercano, que escucha, que empatiza. Es así como, para dejarles una pequeña reflexión, me permito invitarlos a que se cuestionen si realmente estamos al servicio del cliente y si la respuesta es afirmativa, ¿al servicio de cuál cliente?